工程监理如何提高客户满意度

湛山街道拆除项目部

执行总监 方廷禾

顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品或服务所期望的绩效和顾客的期望比较的结果。

随着全球经济一体化进程的加快，企业之间的竞争愈演愈烈企业要生存和发展，必须在产品、技术或服务质量、社会责任品牌形象等诸多方面得到顾客的认同和依赖。企业间的竞争说到底是对顾客的争夺。因此，工呈监理企业作为智力型咨询服务企业，面对日益激烈的市场竞争要想赢得顾客从而赢得市场和效益，在竞争中立于不败之地，我认为首当其冲的应是推行顾客满意经营。

一、明确谁是真正的顾客真正的顾客是谁? 通常人门会直观地认为顾客即是产品或者服务的最终使用者。其实，这里所说的顾客是广义的顾客，其定义可简述为“上工序为下工序之顾客”，即一个过程输出的接受者为顾客。在不同情况下企业的顾客可以是一个人、一个群体一个组织。因此一个监理企业的顾客可分为内部顾客和外部顾客，内部顾客可以是一名领导、一名员工、一个科室、一个项目部，外部顾客即“建设业主”。

二、让顾客满意的三步曲

追求顾客持续满意，首先应了解顾客的需求，把顾客作为企业关注的焦点。建议从以下几个方面紧紧地把握住和满足顾客 (建设业主)的需求：

1.了解建设业主想从公司得到什么样的服务。

2.找出提供的服务与业主所期待服务间的不足作为改进的对象。

3.挖掘建设业主潜在的需求，为其提供个性化的监理服务。

三、推行顾客满意经营需注意的两个问题

1.正视和解决建设业主(顾客) 的投诉、抱怨企业应该正视顾客的投诉和抱怨，采取积极的态度对待顾客的投诉和抱怨，并使其得以满意的解决。顾客的意见、建议批评是企业获得改进的重要资源。实践表明，顾客投诉和问题解决得好，重新获得顾客满意时就能延续顾客对企业 (品牌)的支持，反之顾客将放弃对本企业(品牌)的支持，顾客投诉不等于顾客的最终不满意。我们甚至可以利用顾客投诉的机会来强七顾客对我们高水平服务的认同强化顾客的忠诚度。

2.建立起与业主(顾客) 良好的合作关系是赢得市场的关键工程监理企业应通过培养职工顾客至上”的服务观念，提高职工为业主服务的专业技能，教育职工坚持交通监理行业“严格监理、优质服务、公正科学、廉洁自律”的十六字监理职业准则，不断提升企业的整体服务水平并保持与业主进行良好的沟通，与业主建立起良好的合作关系。

尺有所长，明珠监理专注工业厂房监理30年,26道检验环节、699道管理工序 ，青岛明珠建设监理有限公司，您踏实的帮手和顾问！青岛明珠建设监理有限公司主要开展项目管理、工程项目管理、造价咨询等建设工程咨询管理工作，可对国内外各类建设项目提供全面的前期策划、技术咨询、造价咨询、项目管理、项目融资以及房屋建筑工程、市政公用工程和机电安装工程全过程、全方位的技术咨询服务。

尊客热线：400-187-8759！        186-6192-1992！