浅谈如何提高顾客满意度

金茂李沧商业项目部 总监朱鹏程

对于建设工程监理而言，顾客（地产商、开发商、建设单位）就是自己的"上帝"，是掌握自己“生死大权”的人。谁赢得了顾客，也就赢得了市场，谁就能在激烈的市场竞争中生存下去。为此，任何一个监理单位都不能忽视对顾客满意度的调查，并将其视为监理业务的头等大事来抓。而如何赢得顾客的认可和青睐，也就成了我们作为监理企业的一员需要思考的问题。

监理的顾客满意度也就是顾客在建设工程中在选择监理企业“消费”获得“消费”体验的心理评价。它并不是由监理企业单方面的专业度等因素决定的，而是取决于顾客在具体工程建设监理实际服务体验的综合评价。顾客对监理的满意度越高，顾客的忠诚度就越高，在下次工程合作还会找你投标合作，创造的利润也越大。反之，顾客对监理的满意度越低，监理的再次合作机率越低，日积月累行业口碑就越差，随之创造的利润也越小，甚至会使企业难以生存。

因此，要想获得较高的顾客满意度，就必须与监理服务的客户建立良好的工作关系，投其所好抓住顾客的心理。事实表明，对于建设单位来说，"顾客满意度"是一个十分感性的评价，就像是我们对一个自己并不熟悉的人所做出的第一印象的评价一样。在人前建立起别人对自己的初步好感并不难，怎样在初步的好感基础上，抓住对方的心更难。

从很大程度上讲，建设单位（地产商）在选择监理企业参加建设投标并且中标过程考虑的因素很多，但最终起决定作用的因素却往往只有行业口碑和报价。毕竟，对于建设单位（地产商）来说，这是一种最直观、最切身的感受。在选择一家监理企业口碑好、服务质量高，监理单位报价合适，建设单位自然被这种物超所值而打动。对建设单位的满意度通常有以下几方面组成：

价格优势：在大多数建设单位看来，价格永远是其做出采购判断的首要因素。作为监理企业不能参与行业内的恶性竞争但要能够在价格上存在优势，就必须在企业管理成本优化上提高水平。包括：办公成本、人力成本、技术成本等等。如果我们在某个领域确实有优势，是其他同行单位所不能比拟的，价格高、收益高也是正常现象，无可厚非。

监理服务：监理服务主要体现在监理日常工作服务质量、配合度和专业性上。这些都与项目监理人员现场的工作表现以及选人用人上有直接关系。项目总监、专业监理师、监理员等通过扎实的工作能力、丰富的工程经验、积极的工作态度，灵活的协调能力，处处为建设单位着想，甚至有些合同范围之外的工作也在无奈之下帮他们干得很好，这样才能得到建设单位的认可和好评，建立良好的工作友谊。

专业特色：监理企业对外广告宣传和良好的口碑背后要有专业特色作为支撑，这些都作为在行业竞争中的亮点，没有亮点的存在体现的则是平庸平淡，选择谁家监理都一样，所以专注监理专业特色，亮点聚焦才能在监理激烈的竞争中脱颖而出，塑造良好的品牌形象，在监理顾客满意度上才有重彩的一笔。

最后，我个人认为真正的顾客满意度，是通过我们辛勤的付出，老朋友“回头客”有多少，认可我们监理品牌直接委托签单的业务有多少，这样才是顾客满意度的唯一标准。

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